강의계획서 · 고객응대의 품격, 전화 잘 받는 법
1. 강의명 (Title)
CS 고객응대 교육 특강
① 고객응대의 품격, 전화 잘 받는 법
② 전화 한 통이 고객 만족을 결정한다
③ 끊어져도 남는 인격, 품위 있는 전화 응대의 기술
2. 교육 개요 (Overview)
비대면 서비스가 일상화된 시대, 전화 응대는 여전히 기업 이미지와 고객 만족을 결정짓는 핵심 접점입니다. 정하린 CS교육연구소의 정하린 소장은 다년간의 CS 컨설팅 경험을 바탕으로 단순한 응대 스킬을 넘어, 신뢰를 남기는 커뮤니케이션 기술을 전합니다. 이번 강의는 정확한 발음, 긍정적 표현, 유연한 응대를 중심으로 고객 경험을 향상시키는 실전 중심 교육입니다.
3. 교육 목표 (Objectives)
- 전화 응대의 핵심 원칙과 비대면 고객 서비스의 중요성을 이해한다.
- 첫인상을 결정하는 정확한 인사법과 발음을 익힌다.
- 부정 표현을 완곡하게, 긍정 표현을 명확하게 전달하는 커뮤니케이션 스킬을 습득한다.
- 매뉴얼을 기반으로 하되 상황별 유연한 대처 능력을 강화한다.
4. 기대 효과 (Expected Outcomes)
- 기업의 전화 응대 품질이 향상되고 고객 만족도가 높아집니다.
- 직원 개개인의 말하기 자신감과 서비스 표현력이 향상됩니다.
- CS 매뉴얼에 실질적으로 적용 가능한 표준 응대 스크립트를 확보할 수 있습니다.
- 고객 중심 사고를 강화하여 브랜드 신뢰도를 높입니다.
5. 상세 커리큘럼 (Curriculum) (시간 제외)
| 모듈 | 주제 | 핵심 내용 |
|---|---|---|
| 1 | 비대면 시대의 전화 응대 트렌드 | 4차 산업혁명과 비대면 서비스 확산 / 전화 응대의 중요성과 변화된 고객 기대 |
| 2 | 첫인상을 결정하는 인사와 발음 | 정확한 발음, 명확한 소속·이름 전달 / 표정과 음성의 일관성 유지 / 또박또박 말하기 연습 |
| 3 | 부정 표현은 완곡하게, 긍정 표현은 쿨하게 | ‘거절’의 언어를 완화하는 방법 / 공감형 화법 / 긍정적 언어 습관으로 신뢰 형성 |
| 4 | 매뉴얼 + 유연성의 균형 | 표준 응대 멘트의 기본 / 상황에 따른 변형법 / 고객 상황에 맞는 유연한 스크립트 조정 |
| 5 | 전화 끊어도 인격은 남는다 | 품격 있는 마무리 인사 / 고객 중심 태도 / 감정 노동 관리와 서비스 마인드 유지 |
| 6 | 실전 롤플레잉 & 피드백 | 상황별 시뮬레이션(불만응대·대기고객·예약상담 등) / 피드백을 통한 개인별 개선 |
6. 강사 소개 (Instructor)
- 정하린 소장 · 정하린 CS교육연구소 대표 / 고객응대 및 서비스 커뮤니케이션 전문가
- 20년 경력의 CS컨설턴트로, 대기업·공공기관·프랜차이즈 대상 CS 교육 다수 진행
- 비대면 시대에 맞는 실전형 전화 응대·고객 커뮤니케이션 교육으로 높은 만족도 기록
- “전화는 끊어져도 인격은 남는다” 철학으로 품격 있는 서비스 문화 확산에 기여
※ 본 강의 계획서는 블로그, 인터뷰, 유튜브 등에 공개된 자료를 바탕으로 구성되었습니다. 실제 강연 내용과 일부 차이가 있을 수 있습니다.
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