강의계획서 · 당신 덕분에 편안했습니다 – 고객응대의 새로운 패러다임
1. 강의명 (Title)
교육 담당자용 제안
① 당신 덕분에 편안했습니다 – 정보의 시대, 고객응대의 새로운 기준
② 과도한 친절은 이제 통하지 않는다 – 고객 경험의 패러다임 변화
③ 자연스러움이 최고의 서비스다 – 고객이 진짜 원하는 응대 철학
2. 교육 개요 (Overview)
지금은 고객이 더 많은 정보를 가진 시대입니다. 인터넷을 통해 미리 제품과 서비스를 검토하고, 전문가처럼 응대받기를 원하는 고객이 늘었습니다. 이런 변화 속에서 과거의 ‘과도한 친절’과 ‘형식적 서비스’는 오히려 불편함을 줍니다. 본 강의는 임지연 대표의 실제 기업 컨설팅 사례를 중심으로 고객이 진정으로 원하는 것은 ‘편안함’이라는 새로운 CS 철학을 제시합니다. 감정노동을 줄이면서도 고객 만족도를 높이는 현실적 응대 전략을 배웁니다.
3. 교육 목표 (Objectives)
- 정보의 시대, 고객 행동 변화의 핵심 요인을 이해한다.
- ‘과도한 친절’ 대신 ‘자연스러운 응대’의 효과를 체감한다.
- 고객 심리의 중심이 ‘가격’에서 ‘감정 안정감’으로 이동한 이유를 학습한다.
- 현장에 바로 적용 가능한 새로운 CS 커뮤니케이션 스킬을 습득한다.
4. 기대 효과 (Expected Outcomes)
- 고객 중심의 사고 전환을 통해 서비스 품질과 브랜드 이미지를 향상시킨다.
- 직원들의 감정노동이 감소하고, 자연스러운 소통이 가능한 응대 환경이 조성된다.
- ‘편안함을 주는 응대’로 고객 재방문율 및 충성도를 높인다.
- 조직 차원의 CS 전략을 최신 고객 트렌드에 맞게 혁신한다.
5. 상세 커리큘럼 (Curriculum) (시간 제외)
| 모듈 | 주제 | 핵심 내용 |
|---|---|---|
| 1 | 정보의 시대, 고객이 달라졌다 | ‘검색형 고객’의 등장 / 이미 알고 있는 고객과의 대화법 / 응대 난이도의 변화 |
| 2 | 과도한 친절의 역효과 | ‘감정 피로’를 유발하는 구식 서비스 / 자연스러움이 주는 신뢰감 |
| 3 | 현대 고객이 진짜 원하는 경험 | 편안함·안정감·삶의 질 / 고객의 ‘심리적 만족’이 구매로 이어지는 이유 |
| 4 | 고객 응대의 언어를 바꾸다 | “당신 덕분에 편안했습니다” – 말보다 태도가 만드는 경험 / 사례 중심 응대법 |
| 5 | 빠름보다 감정의 공감 | ‘빨리’보다 ‘정확하고 편안하게’ / 공감형 응대의 3단계 (관찰–공감–안심) |
| 6 | CS 리더십과 현장 실천 | 조직문화 속 서비스 가치 정립 / 실습: 우리 브랜드만의 편안한 응대 문장 만들기 |
6. 강사 소개 (Instructor)
- 임지연 대표 – 고객경험(CX)·CS 전문 강연자, 서비스 교육 컨설턴트
- 20년 이상 대기업 및 공공기관 대상 서비스 혁신·응대 교육 진행
- 현대·롯데·삼성 계열사 등 다수 고객사 대상 ‘고객 감정 케어’ 프로젝트 수행
- “과도한 친절보다 자연스러움이 경쟁력”이라는 철학으로 국내 서비스 트렌드를 선도
※ 본 강의 계획서는 블로그, 인터뷰, 유튜브 등에 공개된 자료를 바탕으로 구성되었습니다. 따라서 실제 진행되는 강연 내용과 일부 차이가 있을 수 있는 점, 양해 바랍니다.
그만하기
계속 답변하기
